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经营丨面对愤怒不讲理的顾客怎么办?

发布日期:2019-02-28 14:19:28 来源:甯兮国际 作者:甯兮国际
摘要:因为这个消费者“三天打鱼两天晒网”不坚持做护理才会这样的,那她还强词夺理说产品有问题。我难道必须要忍气吞声吗?太郁闷了。怎么办?

  我有个朋友,在长春那边开了一家美容院,有天,有个客户冲进店里,怒气冲冲:“为什么我来你们这做了这么多次美容,还是一点效果都没有?”

  我那个直男癌朋友斩钉截铁地说:“那你没有坚持来美容....”

  客户一听,发飙了:还不承认,我投诉你们!他们越吵越凶,所有客人都走光了。

  我是知道详细情况的,这个确实是因为这个消费者“三天打鱼两天晒网”不坚持做护理才会这样的,那她还强词夺理说产品有问题。我难道必须要忍气吞声吗?太郁闷了。怎么办?

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  一个满身怒气的顾客冲进你的店里,真是只是为了解决问题而已嘛?0

  可能是的,但是她还有一个更加重要的目的,那就是发泄“情绪”。她就是要让全世界都知道,我现在很生气,我生气了后果很严重,你们要是不好好解决,那你们就关门大吉吧!

  我朋友的直男癌思维,让他跳过"化解情绪"步骤,直接"解决问题",反而让客户更加恼火。因此,面对这样的客户,你的首要目的,不是解决问题,而是化解情绪。

  今天给你一张化解愤怒消费者清晰的六大法则。

  首先做到这六点。

  第一, 坐下来说话。

  第二, 竟有这种事。

  第三, 首先要道歉。

  第四, 然后要感谢。

  第五, 请您帮个忙。

  第六,我有个建议。

  首先第一点:有详细的科学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比。重心越高,越容易情绪高涨。因此,化解情绪的第一要义,是让对方坐下。最好放几组特别矮的沙发,"一坐陷下去,起来很费力"的那种。这样,客户不容易发火。

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  其次,激动的情绪,就是在表达:你知不知道,我很生气?所以你要表现的让别人知道,你是理解她的,而不是敷衍她的。

  然后就是请你帮一个忙,你可以请他递笔,递纸巾等等。目的就是为了让你们两个人之间达成一个小小的合作,这样气氛才不会那么紧张。

  最后就是,不卑不亢地说:我有个这样的建议,您看是不是能解决这个问题。你就从"化解情绪",走到了"解决问题"环节。

  总而言之,一切问题都是为了回到“解决问题”上,而不是一昧的化解情绪,毕竟别人来到你的店里也不是纯粹为了来撒泼的。

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